أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM ^مميز

لبناء عمل ناجح، فإن أحد أهم العناصر هو خدمة العملاء النموذجية. وذلك يتضمن أكثر من مجرد الرد على الهاتف بسرعة أو الرد على رسائل البريد الإلكتروني.

تعني إدارة علاقات العملاء (CRM) وجود نظام واستراتيجية لإدارة العلاقات والتفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين.

في هذه الأيام، عندما يتحدث الناس عن CRM، فإنهم غالبًا ما يشيرون إلى استخدام نظام CRM، وهو مساعدة تكنولوجية تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل وتبسيط مجموعة متنوعة من العوامل بما في ذلك جهات الاتصال والمبيعات وعمليات سير العمل والإنتاجية، الربحية وغيرها.

ما هو نظام CRM؟

نظام CRM هو عبارة عن نظام أساسي لتخزين المعلومات حول العملاء الحاليين والمحتملين، بالإضافة إلى تحديثات حول جميع التفاعلات التي تجريها مع هؤلاء الأشخاص. كأداة مركزية، تتيح هذه التقنية للمستخدمين مشاركة البيانات بسهولة بين فريق العمل.

يمكن لمديري الأعمال والمسوقين استخدام المعلومات التي تم الحصول عليها في نظام CRM لتعزيز علاقات عمل أفضل، ولتنمية مشاريعهم وتحسين الأرباح.

اليوم بفضل CRM، يتم الاحتفاظ بالمعلومات وتنظيمها وتكون دائمًا في متناول اليد. فهي موجود لتدوين الوقت الذي يتفاعل فيه أي شخص في العمل مع العميل، سواء عبر الهاتف أو شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني أو أثناء الاجتماع أو على وسائل التواصل الاجتماعي أو في حدث ما أو في أي مكان آخر، تظل البيانات محدثة وذات صلة.

ماذا يفعل نظام CRM؟

تم تطوير أنظمة CRM لأول مرة لتكون بمثابة مكان لتقديم المعلومات ومشاركتها. الآن، تعمل أنظمة CRM كقاعدة بيانات جهات اتصال وتقوم بتتبع وتخزين رسائل البريد الإلكتروني للعملاء (يتكامل العديد منها مع برامج مثل Outlook و Gmail)، وتسجيل المكالمات. يمكن استخدامها لجدولة الاجتماعات، والمساعدة في معالجة شكاوى العملاء وإعدادها لتذكيرك عند إجراء مكالمات مع العملاء أو إرسال رسائل بريد إلكتروني. كما يمكن أن تتكامل أنظمة CRM المتقدمة أيضًا مع حلول الأعمال الأساسية الأخرى من أجل إنشاء رؤية شاملة للبيانات المالية الرئيسية.

كيف يمكنك استخدام نظام CRM في عملك

الاستخدام الأكثر شيوعًا لـ CRM هو تتبع العملاء المتوقعين، لمساعدتك على تتبع الصفقات والاعمال لكن تفاصيل كيفية استخدام نظام CRM بشكل أكثر فاعلية في مؤسستك ستعتمد إلى حد كبير على نوع عملك، استراتيجية التسويق وعملائك.

فيما يلي بعض الطرق الرئيسية التي قد تجد أن نظام CRM مفيد في مؤسستك.

إدارة تطوير الأعمال

باستخدام نظام CRM، ستجد أنه من الأسهل تتبع أداء موظفي المبيعات واستخدام رؤى البيانات لدعم تدريبهم.

على سبيل المثال، يمكن تحديد مندوبي المبيعات الأكثر فاعلية بسرعة ويمكن مشاركة تجاربهم كنصائح لزملائهم للتعلم منها.

البيع

نظرًا لأن CRM يساعد في توليد المبيعات وإدارة البيانات ذات الصلة، يجب أن يوفر نظام CRM الجيد كل ما تحتاجه لرفع الأسعار وإدارة المبيعات من البداية إلى النهاية.

إدارة الحملات التسويقية

تتبع نتائج الحملات التسويقية، وتحديد أيها أكثر فعالية في الأسواق والقنوات المختلفة. مع تخزين بيانات أفضل للعملاء في مكان مركزي يمكن أن تصبح أكثر علمية في نهجك لإدارة الحملات.

التسعير والعروض الذكية

باستخدام CRM لفهم العملاء الذين يشترون المنتجات أو الخدمات، ستكون قادرًا بشكل أفضل على إنشاء عروض مستهدفة، أو مراجعة نماذج التسعير الخاصة بك وفقًا لذلك.

تقارير المبيعات

يمكن أيضًا استخدام هذه البيانات للتنبؤ حيث تقدم بيانات العميل رؤى حول الموسمية والاتجاهات الأخرى وذلك له أهمية خاصة في البيئات الاقتصادية غير المؤكدة، مما يمنح اصحاب الأعمال القدرة على التخطيط بشكل أفضل للطوارئ وبناء تكاليفهم في تخطيط السيناريو المستقبلي.

هناك شيء آخر يجب التفكير فيه عندما يتعلق الأمر بأنظمة CRM وهو كيفية تكاملها مع الحلول الأخرى، مثل برامج المخزون والمحاسبة. فالتكامل مع الأنظمة الأخرى، يوفر الوقت ويتجنب الحاجة إلى إدخال البيانات وإدارتها مرتين.

من الضروري أن يتكامل البرنامج الذي تختاره بسهولة مع المحاسبة وإدارة المستندات والعقود والتسويق والمبيعات والجدولة وبرامج البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى العديد من التطبيقات الأخرى