رسالة ماجستير: دراسة تحليلية للفجوة بين خدمة الاتصالات المقدمة للعميل وبين إدراكه لجودة الخدمة

الثلاثاء, يناير 31 2023

حجم الخط تصغير حجم الخط زيادة حجم الخط

رسالة ماجستير: دراسة تحليلية للفجوة بين خدمة الاتصالات المقدمة للعميل وبين إدراكه لجودة الخدمة

تناول البحث الحالي التعرف علي تقييم اتجاهات العملاء نحو توقعات و ادراكات جودة خدمة الاتصالات للعميل (الجوانب المادية، و الاعتمادية، و الاستجابة، والامان، والتعاطف) و توقعات و ادراكات المسؤولين (الجوانب المادية، و الاعتمادية، و الاستجابة، والامان، والتعاطف)، في شركات الاتصالات بدولة الكويت

وقد تناولت الدراسة الميدانية تقييم توقعات و ادراكات العملاء نحو جودة خدمة الاتصالات للعميل و المسؤولين من خلال إعداد قائمة استقصاء تم توزيعها علي عينة العملاء في شركات الاتصالات بدولة الكويت قوامها 450 مفردة، حيث بلغت القوائم المستلمة والصحيحة 427 قائمة بنسبة ردود 94,8%، وعلي عينة المسؤولين في شركات الاتصالات بدولة الكويت قوامها 367 مفردة، حيث بلغت القوائم المستلمة والصحيحة 339 قائمة بنسبة ردود 92,3%، وقد تم إجراء التحليل الإحصائي عن طريق عدد من الأساليب والاختبارات الإحصائية المناسبة لطبيعة البيانات كأسلوب اختبار "ت" لعينتين مرتبطتين و اختبار "ت" لعينتين مستقلتين وذلك من خلال حزمة البرامج الإحصائية الجاهزة (SPSS)

كما توصلت الدراسة إلي عدد من النتائج كان من أهمها وجود فجوة سالبة ذات دلالة إحصائية بين توقعات العملاء لمستوى جودة الخدمة وادراكات المسئولين لمستوى جودة الخدمة و فجوة سالبة ذات دلالة إحصائية بين ادراكات العملاء لمستوى جودة الخدمة وادراكات المسئولين لمستوى جودة الخدمة و فجوة سالبة ذات دلالة إحصائية بين توقعات وادراكات العملاء لمستوى جودة الخدمة في شركات الاتصالات بدولة الكويت.

وفي ضوء النتائج التي تم التوصل إليها أمكن التوصل إلي مجموعة من التوصيات التي تساهم في تحسين جودة خدمة الاتصالات للعميل في شركات الاتصالات بدولة الكويت من خلال دعم جودة خدمة الاتصالات للعميل بشركات الاتصالات بدولة الكويت بما يؤدي إلي رفع مستوي جودة الخدمة ، كما أشارت الدراسة إلي وجود لبحوث أخرى مستقبلية.

شذى داود سليمان السبع

باحثة ماجستير قسم إدارة الأعمال

كلية التجارة - جامعة مدينة السادات

للإطلاع على المرفقات

موسومة تحت