رسالة ماجستير: نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر SMS ودوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية

ودورها في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية وهي (البنك العربي، بنك القاهرة عمان، بنك الأردن، بنك الإسكان) في مدينة عمان.

تكون مجتمع الدراسة من 344 عميلاً من البنوك التجارية الأردنية إذ تم توزيع 344 استبانة على عملاء البنوك التجارية الأردنية، واسترد منها 322 استبانة.

لتحقيق أغراض الدراسة وجمع البيانات اللازمة، قام الباحث بتطوير استبانة مكونة من 18 فقرة موزعة على ثلاثة أجزاء: الجزء الأول المعلومات الديموغرافية عن عملاء البنوك التجارية الأردنية (عينة الدراسة) والجزء الثاني عوامل ولاء العملاء (الثقة، القيمة المدركة، الرضا، جودة الخدمة) كمتغيرات مستقلة والجزء الثالث ولاء عملاء البنوك التجارية الأردنية كعامل تابع.

جمعت البيانات وتم تحليلها باستخدتام بعض الأساليب الإحصائية (الانحدار البسيط، والانحدار المتعدد واختبار t، وااختبار شافيه) من خلال حزمة التحليل الإحصائي للعلوم الاجتماعية SPSS لمعرفة العوامل المؤثرة بين المتغيرات واختبار فرضيات الدراسة.

بينت النتائج أن العوامل المؤثرة (الولاء) في استخدام (الرسائل القصيرة SMS) في تحقيق ولاء عملاء البنوك التجارية الأردنية كان متفاوتاً لكنه كان بشكل عام مرتفعاً لجميع الأبعاد. إذ احتل المرتبة الأولى: بعد القيمة المدركة وفي المرتبة الثانية بعد الرضا وفي المرتبة الثالثة بعد الثقة وفي المرتبة الرابعة بعد جودة الخدمة.

كما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة تأثير ذات دلالة إحصائية بين مجموع أبعاد نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية (الثقة، والقيمة المدركة، والرضا، وجودة الخدمة) عبر (الرسائل القصيرة SMS) وحالة الولاء لعملاء البنوك التجارية الأردنية.

واخيراً عرضت الدراسة مجموعة من التوصيات كان منها: ضرورة وضع أنظمة أكثر ثقة لخدمة الرسائل القصيرة SMS وذلك لتحقيق الولاء والاستمرارية لعملاء البنوك التجارية الأردنية، زيادة الاهتمام بجودة خدمة الرسائل القصيرة بشكل أوسع لتحقيق الولاء وتطوير الخدمة ومواكبة ما هو جديد في هذال المجال، إجراء دراسات دورية لمعرفة العوامل المؤثرة في استخدام خدمات الرسائل القصيرة SMS وذلك لكشف الأخطاء ومعالجتها في الوقت المناسب. 

إعداد الطالب

ليث محمود أحمد الحاج

إشراف الدكتور

محمد سليم الشورة

كلية الأعمال - جامعة الشرق الأوسط