رسالة ماجستير: دور جودة الخدمة في تحسين مستوى رضاء عملاء الخطوط الجوية الكويتية

اهتم البحث الحالي بتوصيف أبعاد جودة الخدمة المقدمة من شرکة الخطوط الجوية الکويتية وأبعاد رضا العملاء، بالإضافة إلى تحديد نوع وقوة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء.

ولتحقيق ذلک تم الاعتماد على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها 380 مفردة من المسافرين علي الخطوط الجوية الکويتية، وقد أظهرت نتائج البحث أن واقع جودة الخدمة مرتفع على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعادها، ووجدا أن مستوى رضا العملاء کان متوسطاً على المستوى الإجمالي وبالنسبة لکل بعد من أبعاده . وبينت نتائج البحث عدم وجود اختلافات ذات دلالة احصائية بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي جودة الخدمة باختلاف الخصائص الديموجرافية، وعدم وجود اختلافات بين إدراک المستقصي منهم حول مستوي رضا العملاء باختلاف الخصائص الديموجرافية. وکشفت النتائج أن هناک علاقة طردية ذات دلالة احصائية بين أبعاد جودة الخدمة وأبعاد رضا العملاء، وتوصل الباحثان إلى مجموعة من التوصيات لتدعيم رضا عملاء شرکة الخطوط الجوية الکويتية من خلال تحسين جودة الخدمة.

 

إعداد

أ / مريم عيسى علي الناصر

طالبة ماجستير بكلية التجارة جمعة مدينة السادات

 

إشراف

 أ . م . د / عمار فتحي موسى إسماعيل

أستاذ إدارة الأعمال المساعد

ووكيل الكلية لشئون خدمة المجتمع وتنمية البيئة

كلية التجارة  جامعة مدينة السادات

للإطلاع على المرفقات
قراءة 225 مرات آخر تعديل في الجمعة, 02 يونيو 2023 11:02

الموضوعات ذات الصلة

سجل الدخول لتتمكن من التعليق

 

في المحاسبين العرب، نتجاوز الأرقام لتقديم آخر الأخبار والتحليلات والمواد العلمية وفرص العمل للمحاسبين في الوطن العربي، وتعزيز مجتمع مستنير ومشارك في قطاع المحاسبة والمراجعة والضرائب.

النشرة البريدية

إشترك في قوائمنا البريدية ليصلك كل جديد و لتكون على إطلاع بكل جديد في عالم المحاسبة

X

محظور

جميع النصوص و الصور محمية بحقوق الملكية الفكرية و لا نسمح بالنسخ الغير مرخص

We use cookies to improve our website. By continuing to use this website, you are giving consent to cookies being used. More details…