كيفية الارتقاء بتجربة العملاء في عالم ما بعد كورونا؟

ثلاثة أسئلة لطرحها:

• كيف شكل COVID-19 سلوك المستهلك؟
• كيف يمكن لشركات السلع الاستهلاكية المعبأةCPG أن تكتسب ميزة تنافسية من خلال تبني هذا الواقع الجديد واعتماد الاتجاهات الناشئة؟
• كيف ستساعد حلول التسوق الخالية من الاحتكاك شركات السلع الاستهلاكية المعبأةCPG على اكتساب ميزة تنافسية؟

نعيش جميعًا في أوقات غير مسبوقة وقد أثر الوباء بشكل جذري على حياتنا اليومية. لقد رأى كل واحد منا تأثير جائحة COVID-19 على نفسية المستهلك والشركات على حد سواء. أثناء الإغلاق، قام المستهلكون بتخزين السلع الأساسية مثل البقالة والأطعمة الجافة وغيرها من المنتجات المنزلية، في أعقاب الأزمة الوشيكة. أدى هذا الارتفاع في الطلب على الأساسيات إلى تعطيل سلاسل التوريد لمعظم شركات السلع الاستهلاكية سريعة الحركة (FMCG). من ناحية أخرى، شهدت شركات المنتجات غير الأساسية (السلع المتوفرة)، مثل الملابس والمنتجات الفاخرة، انخفاضًا حادًا في المبيعات. ومن العوامل الأخرى المألوفة لدى الكثيرين تقييد السفر والعمل عن بُعد والمخاوف الاقتصادية المتزايدة.

يبدو أن بعض هذه التغييرات في سلوك العملاء هي اتجاه لا رجوع فيه، مما يجبر شركات السلع الاستهلاكية، أكثر من غيرها، على إعادة تنظيم نفسها إلى الوضع الطبيعي الجديد. يمكن لشركات المنتجات الاستهلاكية والسلع (CPG) اكتساب ميزة تنافسية من خلال تبني هذا الواقع الجديد واعتماد الاتجاهات الناشئة من شأنه أن يساعد الشركات الاستهلاكية على الازدهار في الوضع الطبيعي الجديد.

تسريع التجارة الإلكترونية

لم يعد التواجد عبر الإنترنت أمرًا اختياريًا لشركات السلع الاستهلاكية المعبأة CPG. لم تستثمر العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة في التجارة الإلكترونية حتى وقت قريب. مع تحول المستهلك إلى القنوات عبر الإنترنت، منذ أن بدأت جائحة COVID-19، كان هناك طلب متزايد على منصات التجارة الإلكترونية. يفضل تجار التجزئة الرائدون في مجال البقالة تقليل الاحتكاك عبر الإنترنت من خلال تبسيط تجربة الشراء للأساسيات باستخدام التطبيقات. أثبتت Curbside pickup أنها واحدة من أكثر الحلول الملائمة لتجار التجزئة والعملاء. حولت إحدى متاجر التجزئة الرياضية الرائدة بعض متاجرها إلى مراكز تنفيذ لإدارة الطلبات عبر الإنترنت.

يبحث المشترون من رجال الأعمال عن تجارب طلب بسيطة ومرنة عند الطلب -وهي العملية التي تناسبهم بشكل أفضل في الوقت الذي يرغبون فيه. في عام 2015، وجدت شركة Forrester أن ما يقرب من 75٪ من مشتري B2B قالوا إن الشراء من موقع ويب كان أكثر ملاءمة وكفاءة من الشراء من مندوب مبيعات. يبدو من المحتمل جدًا أنه لو تم إجراء نفس البحث في عام 2021، فإن النسبة ستكون أعلى من ذلك. في المستقبل، من المتوقع أن ينمو الاعتماد الرقمي أكثر وسيكون محركًا رئيسيًا للنمو للعديد من الشركات الاستهلاكية.

تجربة رقمية في المتجر

مع تقارب متزايد للتسوق عبر الإنترنت، تحتاج شركات السلع الاستهلاكية المعبأة  CPG إلى إعادة ابتكار التجربة داخل المتجر لتقليل الاحتكاك وضمان أن يرى العملاء قيمة في العودة إلى المتاجر. لقد تسارعت المشاركة الرقمية بشكل كبير، وابتكرت الشركات الرائدة بسرعة لتحل محل التجارب التقليدية داخل المتجر. مع بدء الاقتصاد في الانفتاح، شهدت المتاجر الفعلية ارتفاعًا طفيفًا في حركة مرور المستهلكين. يشير هذا إلى أنه سيتعين على المنافذ اختبار التخطيطات المعدلة داخل المتجر لمنع العملاء من التواجد في المواقف المزدحمة وتمكين حلول التسوق بدون تلامس لمعالجة المشكلات الصحية.

كانت سلاسل البيع بالتجزئة الرائدة تختبر التحكم في حركة مرور المتاجر باستخدام تقنيات إدارة قائمة الانتظار المتقدمة وتصميمات التسوق ذات المسار الواحد وخيارات الشراء بلا طوابير للمنتجات الشائعة. الحلول الخالية من الاحتكاك هي أيضًا بعض التنسيقات التي يتم استخدامها لتقليل نقاط الاتصال المادية للعملاء.

شهد لاعبو الأحذية الرياضية (A&F) إغلاق متاجرهم، لكنهم استفادوا أيضًا من الاستثمارات التكنولوجية المستمرة. قامت بعض مؤسسات A&F بتكثيف تسويق المحتوى وتعديل أسعار الاشتراك لبرامج اللياقة البدنية الرقمية.

هناك أيضًا تفضيل متزايد لمساعدي متجر الذكاء الاصطناعي AI لتكملة تجربة العميل بمعلومات وتوصيات المنتج. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا الإجابة على الأسئلة وكذلك تلقي طلبات المنتجات المخصصة.

حان الوقت الآن للشركات الاستهلاكية للاستثمار في البيانات والتكنولوجيا والأنظمة المطلوبة لتقديم تجارب استثنائية للمستهلكين. من المرجح أن تكون المنظمات التي يمكنها فهم العملاء بشكل أفضل والتكيف بشكل أسرع هي قادة تجربة العملاء التاليين.

تخطيط سلسلة التوريد

أثناء الإغلاق، أصبحت إدارة المخزون مشكلة حيث بدأ الناس في التخزين وتوقف التصنيع مؤقتًا. أدت الزيادة الكبيرة في المبيعات عبر الإنترنت، وأنماط الاستهلاك المفاجئة، والإمدادات المعطلة، والمستقبل غير المتوقع إلى جعل المؤسسات تدرك أن ما نجح حتى الآن لن ينجح في المستقبل. كيف يمكن للشركات توقع الطلب بدقة والتعرف على تأثير المواقف مثل الوباء؟ تتمثل الطريقة الفعالة في زيادة التعاون لاستشعار الطلب بين تجار التجزئة والمصنعين، خاصةً بالنسبة للحالات الشاذة. علاوة على ذلك، فإن أتمتة عمليات المبيعات وخلق بيئة رقمية لإدارة سلسلة التوريد بأكملها أمر بالغ الأهمية إذا احتاجت الشركات إلى بناء مرونة المبيعات.

الابتكار في الاتصال بالعملاء

بينما يستمر الأشخاص في البقاء بعيدين اجتماعيًا، فإن جلب الخبرات عبر الإنترنت سيضمن استمرارهم في التواصل مع العلامات التجارية التي يتعرفون عليها. على الرغم من أن التسويق الرقمي كان محل تركيز لشركات السلع الاستهلاكية المعبأة CPG، إلا أنه يجب إعطاء دفعة أكبر للاستفادة من قنوات الاتصال الجديدة لخلق تفاعل أعمق مع المستهلكين. لقد مكنت بعض منصات الوسائط الاجتماعية بالفعل شركات CPG من اكتساب قوة جذب أعلى من خلال تخصيص الاتصال مقارنة بقنوات التسويق التقليدية.

بالإضافة إلى ذلك، يتم استخدام التسويق المؤثر وقنوات YouTube والمدونات وما إلى ذلك لخلق الإثارة حول العلامات التجارية وعمليات الإطلاق الجديدة وما إلى ذلك، ودفع المستخدمين النهائيين نحو الشراء. تعمل الشركات باستمرار على ابتكار طرق جديدة للتواصل مع المستهلكين. سيؤدي اعتماد التقنيات، بما في ذلك الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR)، إلى تغيير طريقة تواصل العلامات التجارية تمامًا وإطلاق منتجات جديدة والتفاعل مع المستهلكين، مع ضمان عدم المساس بسلامة المستهلكين.

للبقاء على صلة بالموضوع والتكيف مع سلوكيات المستهلك المتغيرة، يجب على شركات السلع الاستهلاكية المعبأة CPG اعتماد نماذج تشغيل للقيادة في هذه البيئة الديناميكية. أصبحت التكنولوجيا الرقمية جزءًا لا يتجزأ من رحلة شراء العميل. تحتاج المؤسسات إلى تحليل بيانات المستهلك في القنوات الرقمية الحالية، وتعديل التشكيلات، وبناء شبكة قوية، وتبسيط وتحسين واجهات المستخدم لتمكين تجربة شراء أفضل للعملاء. يجب أن تسمح المتاجر الفعلية بالتسوق بدون احتكاك، وإعادة تصميم تخطيطات المتجر، وتبسيط عمليات المتجر وإعادة تقييم شبكات المتاجر لزيادة ثقة المستهلك في القنوات المادية. يجب أن يكون ذلك مدعومًا بنماذج توصيل مرنة وشبكات إمداد قوية.

يمكن تحقيق تجربة شخصية فائقة من خلال تمكين رحلة شراء سلسة للمستهلك من خلال التعاون الوثيق بين القنوات المادية والرقمية والابتكار في بناء قدرات القنوات المتعددة. على المدى الطويل، سيؤدي تحقيق هذه الأهداف إلى دعم المنظمات في المستقبل ومساعدتها على الاحتفاظ بقدرتها التنافسية.

الخلاصة

لقد خلقت جائحة COVID-19 ما يتوقعه الكثيرون من اتجاهات لا رجعة فيها في سلوك العملاء. ولكن هناك ميزة تنافسية يمكن أن تكتسبها شركات CPG التي تتبنى هذا الواقع الجديد وتتبنى اتجاهات ناشئة، مثل تخطيط سلسلة التوريد السريع والطرق المبتكرة للتواصل مع العملاء.