رسالة ماجستير: أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على كل من رضا المستفيدين والولاء التنظيمي للموظفين ^مميز

تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، كما أن أدوات الدراسة تمثلت في استبانتين، حيث تم توجيه إحداهما إلى عينة من الموظفين ببعض المستشفيات الحكومية، في حين تم توجيه الاستبانة الأخرى إلى عينة من المراجعين المستفيدين من الخدمات المقدمة في تلك المستشفيات. استطاع الباحث الحصول على ردود من عدد 168 موظفاً، في حين تم الحصول على 248 من المراجعين تم استخدام الأساليب الإحصائية الوصفية والاستدلالية لتحليل نتائج الدراسة. ومن أهم نتائج الدراسة: وجود علاقات ارتباط ذات دلالة إحصائية بين الولاء التنظيمي وأبعاد الجودة الشاملة (التحسين المستمر، ومشاركة العاملين، ودعم الإدارة العليا والتدريب). كما أن النتائج أظهرت وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية عند مستوى α≤0.05 لأبعاد الجودة الشاملة على الولاء التنظيمي لدى الموظفين. كذلك أظهرت النتائج أن المستشفيات الحكومية تهتم بالتركيز على العميل من خلال الحرص على نظافة العيادات وغرف الانتظار لتحقيق الراحة للعملاء، كما أن موظفي المستشفيات الحكومية وفيهم الكادر الطبي والإداري يتمتعون بالمهارات والقدات اللازمة في مجال تخصصاتهم. كذلك بينت النتائج أن أهم المؤشرات الإيجابية التي تعزز رضا المستفيدين عن الخدمات الصحية، تتمثل في توافر العلاجات والأدوية الموصوفة للمرضى، كما أن غالبية المرضي يشعرون بتحسن صحتهم بعد زيارتهم للمسشتفى بدرجة كبيرة كذلك أثبتت النتائج أن هناك علاقة ارتباط دالة إحصائيا عند α≥0.05 بين رضا المستفيدين والتركيز على العميل، وهذا يدل على أن التركيز على العميل يعد من العوامل التي تسهم في تحقيق رضا المستفيدين، حيث يسهم بعد التركيز على العميل بنسبة 56,6% في تفسير التباين في رضا المستفيدين عن الخدمات الصحية المقدمة. واوصت الدراسة بأهمية أن تعمل الإدارة في المستشفيات الحكومية على ضمان التحسين المستمر في الخدمات الصحية، كما أن هناك أهمية لتطوير التدريب، وذلك لعلاقته بتحقيق الولاء التنظيمي للموظفين. كما أن الدراسة توصى بأهمية التركيز على العميل، حيث يعد من العوامل التي تسهم في تحقيق رضا المستفيدين، بالإضافة إلى ذلك أهمية الحرص على توفير المواعيد المناسبة للمراجعين.

إعداد 

الباحث

أيمن عبد الرحمن محمد الضمري

ماجستير إدارة عامة - كلية الاقتصاد والإدارة

جامعة الملك عبد العزيز جدة

إشراف الدكتور

علي عمر الجفري

أستاذ الإدارة العامة المساعد

كلية الاقتصاد والإدارة

جامعة الملك عبد العزيز